该怎么做客户回访?

2024-07-19 05:35

1. 该怎么做客户回访?


该怎么做客户回访?

2. 怎么回访客户?

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了保险后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户,也不可对其失礼。不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。
二、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下,客户购回产品后,从当初购买前担心质量、价位,转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后,定期的回访十分重要。
三、重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。
客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库,如果可能,还要尽量想办法收集未成交客户的资料,并进行归类。
无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提高业绩的捷径。制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。
建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。
通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。
四、确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
提供了售后服务之后的回访。
这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

3. 客户回访如何做得更好

  客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
  例如保健品行业是一个快速发展的行业,产品是可以重复消费的。在这样的行业,客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司,其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行,目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理,记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程,特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天),这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前,客户服务人员可以查询到该客户的购买记录,从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置,当录入订单的过程中,系统自动根据产品和数量,提示操作人员客户重复购买的日期,有了这些数据,客服人员能更好地进行客户回访。
  根据艾思维软件实施CRM的经验看,客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。
  1 注重客户细分工作
  在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
  2 明确客户需求
  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
  很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
  一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。

客户回访如何做得更好

4. 客户回访如何做得更好?

  客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。\x0d\x0a  例如保健品行业是一个快速发展的行业,产品是可以重复消费的。在这样的行业,客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司,其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行,目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理,记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程,特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天),这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前,客户服务人员可以查询到该客户的购买记录,从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置,当录入订单的过程中,系统自动根据产品和数量,提示操作人员客户重复购买的日期,有了这些数据,客服人员能更好地进行客户回访。\x0d\x0a  根据艾思维软件实施CRM的经验看,客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。\x0d\x0a  1 注重客户细分工作\x0d\x0a  在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。\x0d\x0a  客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。\x0d\x0a  2 明确客户需求\x0d\x0a  确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。\x0d\x0a  很多单位都有定期回访制度,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。\x0d\x0a  一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。

5. 如何做好客户的电话回访?

1、点评分析长期以来,保险业面临众多保险推销员对新客户趋之若鹜、对老客户没有耐心的问题。其实老客户就像老朋友,维护好与老客户的关系,做好老客户的电话回访工作。
既能为推销员赢得良好的信誉,又有可能促成老客户的二次购买行为,还有可能通过老客户的转介绍,开发出更多的新客户。
2、方式和策略从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。权威调查机构调查的结果显示:正常情况下客户的流失率将会在30%左右。
为了减少客户的流失率,保险推销员需要时常回访,以与客户建立起良好的关系,从而激起客户重复购买的欲望。
在进行客户回访时,保险推销员可以采取交叉销售的方式,给客户介绍更多的产品,供客户选择。推销员电话回访客户时,首先应该向老客户表示感谢。
然后询问他们对已购产品的看法,以及现在没继续购买产品的原因;如在上次的交易中有不愉快的地方,推销员一定要道歉,并主动征求老客户的建议。
注意事项
1、首先要准备好客户的一些相关资料,为回访做好铺垫。
2、回访时先感谢客户多年来支持与信任,通过公司活动架起一座沟通的桥梁,增进公司和自己与客户之间交流。
3、主动去发现客户有没有需要的项目,把售后服务做到位,让客户满意和快乐。
4、多收集客户对公司的意见与建议,从而改进,使之能够更好的为客户服务,真正做到让客户100%满意。
5、在各个节日送去一份小小的礼物与公司全体员工真心的祝福。

如何做好客户的电话回访?

6. 如何电话回访客户?

第一,必备的专业知识,你必须是这个行业的专家,这样你才有资格向别人推荐你的产品。 

第二,正确的售楼心态(诚信是根本),不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的,多一些换 
位思考。 

第三:个人的仪容仪表以及潜在的高素质。专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一 
良好的印象,有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。 


第四:具有和客户良好的沟通能力(亲和力),先让客户认同你、接受你,这样客户才会 
更好的接受你所推荐的产品。 

第五:学会和同事很好的相处,特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理,当然了 
还有和领导的关系,这就不用多说了。 

第六:虚怀若谷,不断学习,勤思考

7. 如何电话回访客户

打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:

    第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

    第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。

    第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

    第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。

    第五条电话接通后:

    1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。

    2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?

    3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。

    4、约面对面沟通的时间和方式。

    5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。

    第六条每次通话做好说细的记录:
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、如何进行解答与沟通的
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
    第七条来电咨询过的客户电话用语及方式:

    1、开头语:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,

    打扰您了……

    2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员,享受会员服务。

    3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

    第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式:

    1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)

    A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

    B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。

    C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。

    D、一定兴趣也没有,不愿多说的,或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话。

    2、将话题引导到见面沟通上来。

    第九条陌生客户的电话用语及方式:

    1、您好,我是基因检测河南推广中心的健康顾问**,打扰您了,从**处得知您是一位非常注重健康的人,我们是从事健康工作的,想在这方面与您交流一下,不知您是否有兴趣。

    A、可以呀,这时可以将我们的基因检测推出来,问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解,简单沟通后可以约见面沟通,按第七条中的相关语言进行。

    B、现在没时间,这时可以约下次通话。

    C、不想说的,应客气委婉地结束谈话。

    第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式:

    1、您好,我是**,打扰您了,**(时间地点)我们对**进行了沟通,不知道您现在对**有什么看**。

    2、根据客户态度,进一步沟通,根据以上几条情况应对。

如何电话回访客户

8. 如何电话回访客户

第一种
   1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。
    2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?
    3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
    4、约面对面沟通的时间和方式。
    5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。
 
第二种
1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)
    A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
    B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。
    C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。
    D、一定兴趣也没有,不愿多说的,或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话。
 
另外不管最后回访的情况怎样,都应该及时记录好客户的资料到客户管理软件上,比如好笔头业务云笔记。回访前也可以做好计划,以防漏讲的东西等等。
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